Découvrez la méthode ACRAC pour répondre aux objections clients

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Dans l'univers des ventes, les objections des clients sont des défis à relever avec habileté. Cependant, avec une approche méthodique et bien structurée, il est possible de transformer ces obstacles en opportunités de conclure des ventes fructueuses. C'est là qu'intervient la méthode ACRAC.

Une objection représente un signal pour le commercial, qui doit apprendre à écouter et à trouver une solution au problème évoqué par son interlocuteur. Si certaines sont insignifiantes et peuvent être rapidement résolues, d'autres au contraire peuvent entraver le bon déroulement d’une vente.

Comment traiter les objections ?

Les objections sont autant d’obstacles ou de barrières au bon déroulement d’une vente. Au delà de l'apparence de rejet, elles reflètent souvent un besoin psychologique sous-jacent. Traiter les objections commerciales revient ainsi à explorer les besoins personnels avant les besoins opérationnels.

Qu'est-ce qu'une objection client ?

Rejet, peur, doute… Les objections peuvent survenir à n'importe quel moment du processus d'achat, bloquant temporairement la transaction. Le rôle du commercial est alors de trouver l'origine de cette objection et de la traiter pour reprendre le bon déroulement du processus.

Mais attention, interpréter une objection comme un refus et raccrocher les crampons serait une erreur. Une objection est plutôt la preuve que l'acheteur s'intéresse à votre service ou produit sans être encore convaincu de passer à l'acte. Le commercial peut se sentir paralysé par cet obstacle, mais comme le disait Corneille, à vaincre sans péril, on triomphe sans gloire.

La plupart des contrats ne se concluent pas dès le premier échange, c'est un processus qui demande du temps. Savoir traiter les objections permet au vendeur de composer une offre sur mesure, répondant aux attentes de son prospect. Une fois le point de blocage identifié, le processus peut reprendre sur de meilleures bases.

Les objections sont le quotidien (voire l’angoisse) des commerciaux qui font de la prospection. La méthode ACRAC permet de les surmonter.

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Qu'est-ce que la méthode ACRAC ?

La méthode ACRAC, acronyme signifiant Accueillir - Creuser - Reformuler - Argumenter - Contrôler, est un modèle d'argumentation qui permet aux commerciaux de gérer et surmonter les objections. Elle décrit un enchaînement de 4 étapes, permettant in fine d’avancer dans le tunnel de vente.

1 - Accueillir pour reconnaître l'objection sans la minimiser ou la rejeter

En accueillant les objections avec empathie et professionnalisme, les vendeurs peuvent transformer les défis potentiels en opportunités de renforcer les liens avec leurs clients et de conclure des ventes fructueuses.

2 - Creuser pour analyser les objections et comprendre son prospect

Pour élaborer une proposition adaptée au profil de son prospect, un commercial doit disposer de toutes les informations nécessaires à la compréhension de la requête. Il doit donc encourager le prospect à définir et détailler son besoin et ses contraintes afin d’en comprendre les raisons. La première étape de la méthode ACRAC vise ainsi à explorer les attentes du prospect afin d’identifier les besoins spécifiques de son interlocuteur et d'affiner sa stratégie commerciale. Mais attention, si le reflexe naturel consiste à immédiatement contre argumenter, il est essentiel de creuser pour comprendre l’origine de l’objection (technique, humaine, financière…). Pour y arriver, la phase de découverte est primordiale. Une série de questions, préparées au préalable (lors de la préparation du rendez-vous) permettra d’entamer un échange constructif pour comprendre le cœur du problème. Dans le cadre de cette phase de découverte, il est conseillé de commencer par des questions ouvertes, puis d’alterner avec des questions fermées. Il est nécessaire de créer une relation de confiance en laissant s’exprimer le prospect pour comprendre son métier, ses contraintes, ses attentes. Cette étape d’écoute active peut prendre un peu de temps, mais, bien menée, elle vous permettra d’en gagner par la suite. Au cours de cette étape d’exploration, il est important de faire preuve d’empathie. En effet, chaque objection repose sur une expérience passée, une mauvaise compréhension du produit ou encore des préjugés. Il est crucial de rechercher l'origine du blocage.

2  - Reformuler l'objection de son prospect

Le prospect doit se sentir écouté et entendu, c’est pourquoi reformuler les propos est une étape nécessaire pour poursuivre le processus. Une fois l'objection du client identifiée, le commercial doit être en mesure de comprendre la raison de cette objection et de mettre en lumière le besoin sous-jacent. Au-delà, reformuler permet de présenter le sujet sous une forme différente. C'est cette reformulation qui débloque parfois tout le nœud du problème. Cela prouve que l'on a compris l'origine du blocage et qu’il sera pris en compte dans la proposition. À charge désormais au commercial de compléter ou d’adapter son offre de base pour y répondre.

3 - Argumenter pour valoriser et rassurer son client

Le besoin identifié, l’objectif est désormais de proposer une offre personnalisée complétée d’éléments et d’arguments additionnels à l'offre de base qui permettront de lever l’objection. Le commercial doit décrire les éléments bénéfiques que l'utilisateur peut retirer en adoptant son produit ou du service pour le convaincre que son achat sera couronné d’un investissement sur retour. Si la première phase a bien été réalisée, il sera plus facile d’argumenter en mettant en avant les éléments opérationnels qui comptent pour le client (simplicité d'usage, gain de temps, compatibilité avec d’autres produits…). Pour rassurer et prouver la véracité de ses propos, proposer une démo ou un essai gratuit, communiquer des business case où des statistiques peuvent être nécessaires.

4 - Contrôler que son prospect est rassuré

Une fois le deal closé et afin d’éviter toutes difficultés ultérieures, il est dans l'intérêt des deux parties de s'assurer que l’accord convient à tout le monde. Demander une validation de la part de son prospect permet de s’assurer que les termes de l’accord ont bien été compris.

La méthode ACRAC est un outil puissant pour les vendeurs, les aidant à gérer efficacement les objections tout en renforçant la relation avec les clients et en favorisant la confiance. En maîtrisant cette approche méthodique, les professionnels des ventes peuvent ouvrir la voie à des transactions réussies et durables.

En complément, la technique de "Mirroring" offre également une stratégie supplémentaire pour créer une connexion profonde avec le client en reflétant ses mots, expressions ou gestes. Cette approche empathique montre au client qu'il est compris et favorise une communication ouverte et efficace, contribuant ainsi à surmonter les objections avec aisance.