Comment l’IA s’implante dans l’expérience client ?

L’intelligence artificielle est partout. Pour les entreprises, ce sont de nouveaux outils à leur disposition pour les accompagner dans différents domaines, comme l’expérience client.

Une expérience client personnalisée grâce à l’IA

L’expérience client joue un rôle crucial dans l’entreprise et dans le service client, et l’intelligence artificielle se révèle être un atout pertinent.

L’analyse des données par une IA permet une meilleure prise en charge auprès des consommateurs. Une étude a d’ailleurs démontré que les clients sont plus susceptibles de souscrire à une marque lorsqu’ils font face à une expérience personnalisée auprès d’elle.

L’usage de l’intelligence artificielle contribue également un meilleur rendement marketing aussi bien global que ciblé, et facilite grandement les tâches opérationnelles de travail.

Des chatbots, par exemple, peuvent déjà fournir un premier contact pour un service client disponible à toute heure de la journée, n’importe quand dans la semaine. En alliant les informations données, il peut proposer des réponses personnalisées et prédictives, pour apporter une solution aux difficultés des consommateurs.

Ces mêmes chatbots prennent ainsi une charge de travail des agents, leur libérant un temps considérable, qui peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

Ainsi, l’IA travaille également à la fidélisation des clients, en leur proposant des solutions adaptées et personnalisées. Ils peuvent même proposer des stratégies de communication pour reconquérir des clients.

Une amélioration du service client qui ne peut être que bénéfique pour les entreprises, leur offrant une optimisation des résultats, tout en bénéficiant d'un gain de temps remarquable.

L’intelligence artificielle semble avoir un rôle tout trouvé dans l’expérience client des marques. Cependant, a-t-il réussi à s’imposer dans le milieu de l’entreprise ?

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Une étude de grande envergure

Pour en savoir un peu plus sur le rôle de l’intelligence artificielle dans l’expérience client, et notamment dans les centres de contact, la compagnie de solutions de centre de contact Odigo, mené par le cabinet indépendant Davies Hickman, a déployé une large étude sur le sujet. Près de 1 035 entreprises, situés dans différents pays européens, comme la France, le Royaume-Uni, ou les Pays-Bas, ont été approchées par l’organisme.

Les résultats sont révélateurs. Rien qu’en 2022, 75% des entreprises avait investi dans une intelligence artificielle.

En ce qui concerne la stratégie et les offres d’expérience client, seulement 20% des entrepreneurs sont satisfaits des résultats de leur centre de contact.

Pourtant, 79% des interrogés sont intéressés par la consolidation de l’IA dans l’expérience client, et 75% ont déclaré un rendement optimal et satisfaisant lorsqu’elle arrive en renforcement des agents.

Parmi les interrogés, les plus grands adeptes de l’intelligence artificielle se trouvent en Espagne, avec 81% des entrepreneurs qui en ont recours.

La France arrive en 3ème position, avec 72% de conquis dans ce domaine.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle se fait une place importante auprès des entrepreneurs, et ce dans plus en plus de domaine. Son usage dans l’expérience client permet une foule de possibilités pour les entreprises, tout en leur facilitant un travail toujours plus lourd.

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